Leistungsbeschreibung - Managed eMail- und Web Security Services

eyeT SecureTechnologies bietet in Kooperation mit ihren Technologie-Partnern Managed Email- und Web Security Services an. Unsere Partner sind Managed Services Provider (MSP), der auf dem Gebiet der internet-basierten E-Mail- und Web-Sicherheit spezialisiert ist. Die Managed Security Services werden auf der Grundlage des Leistungs-Portfolios unserer Technologie-Partner erbracht.

Die Dienstleistungen werden für Kunden erbracht, deren E-Mail-Systeme fortlaufend über eine feste IP-Adresse an das Internet angebunden sind. Die Dienstleistungen stehen nicht für Kunden zur Verfügung, deren E-Mail- und Internet-Systeme durch einen telefonischen Verbindungsaufbau oder per ISDN-Leitungen angebunden sind oder deren IP-Adressen dynamisch vergeben werden.

1. Der Service wird über eine einfache Konfigurationsänderung Ihrer Mailserver und den zugehörigen Domains aktiviert und erfasst sowohl ein- wie auch ausgehende Mails.
2. Die Administration geschieht über eine verschlüsselte Verbindung über ein Webinterface und kann von Ihnen jederzeit eigenständig vorgenommen werden.
3. Die Infrastruktur ist weltweit vollredundant ausgelegt und ermöglicht es eyeT SecureTechnologies, Ihnen eine Qualitätsgarantie zuzusagen.

eyeT SecureTechnologies koordiniert alle Installationsaktivitäten mit dem vom Kunden benannten Ansprechpartner. Der Kunde sorgt für die termingerechte Erbringung eigener Leistungen in seinem Verantwortungsbereich (z.B. Änderung von MX-Einträgen), um die pünktliche Bereitstellung des Services zu gewährleisten.

Abhängig von individuellen, vertraglichen Vereinbarungen bezüglich des Service-Umfangs können die Installationsaktivitäten folgende Punkte beinhalten:

• eyeT SecureTechnologies stellt dem Kunden den “Managed Service” in einem entsprechend Auftragsformular spezifizierten Umfang bereit.

• eyeT SecureTechnologies wird den “Managed Service” entsprechend der im Auftragsformular hinterlegten Daten konfigurieren und dem Kunden zur Nutzung bereitstellen.

• Der Kunde muss dazu zunächst Konfigurationsänderungen auf seinen Mail-Systemen für ausgehende Mails vornehmen und die ordnungsgemäße Funktionsweise mit eyeT Secure Technologies testen. Sollten die Mail-Systeme des Kunden von eyeT Secure Technologies betrieben werden, so wird eyeT Secure Technologies die Änderungen eigenständig in Absprache mit dem Kunden durchführen; sollte der Kunde oder eine dritte Instanz die Mail-Systeme betreiben, werden die notwendigen technischen Änderungen über den technischen Ansprechpartner des Kunden kommuniziert.

Change Requests

Ein Auftrag zur Änderung der bestehenden Installation oder von einzelnen Konfigurationsdaten des von eyeT Secure Technologies bezogenen “Managed Service” muss schriftlich erfolgen. Folgende Punkte müssen aufgeführt sein:

• Kundendaten (Kundennummer, Firma, Ansprechpartner, Telefon)

• Service, an dem die Änderung vorgenommen werden soll

• detaillierte Beschreibung des Änderungsauftrages

• Wunschdatum für die Änderung

Änderungsaufträge folgen einem festgelegten Prozess:

• Der Kunde beauftragt eyeT SecureTechnologies schriftlich in vorab angeführter Form mit einer Änderung.

• eyeT SecureTechnologies entscheidet, ob die Änderung über das Basisentgelt hinaus mit einem Extra-Entgelt gesondert berechnet wird.

• Bei einer Inklusiv-Leistung wird eyeT SecureTechnologies die Änderung in Absprache mit dem Kunden direkt umsetzen.

• Bei einer Extra-Leistung wird eyeT SecureTechnologies dem Kunden die Kosten für die angeforderte Änderung mitteilen.
  Wenn der Kunde per Fax oder E-Mail bestätigt, die Kosten zu übernehmen, wird eyeT Secure Technologies die Änderung ausführen.

• eyeT SecureTechnologies informiert den Kunden, wenn der Änderungsauftrag abgeschlossen ist.

*Als Geschäftszeiten bei eyeT SecureTechnologies gelten die Zeiten von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr.

Störungsmeldung und Wiederherstellung - 24x7-Support Standard

Unsere Technologie-Partner informieren den Kunden "24x7" mit einer automatischen Benachrichtigung über jegliche Störungen des Service. Dem Kunden obliegt es, dafür Sorge zu tragen, dass eyeT Secure Technologies über die aktuellen und korrekten Kontaktdaten für den technischen Ansprechpartner verfügt.

eyeT SupportCenter

Telefon: 0 800 189 085 700
Telefax: 0 800 189 085 711
E-Mail: eyeTsupport@eyetsecure.de

Von 18:00 Uhr bis 08.00 Uhr stehen unsere Technologie-Partner zur Verfügung:

Die Störungsmeldung muss die folgenden Punkte beinhalten:

• Kontaktdaten des Kunden inkl. Kundennummer

• Art des Problems (Beeinträchtigung des Service/Unterbrechung)

• Zeitpunkt, seit dem das Problem besteht

• Bestätigung darüber, ob der Internet-Zugang für Reparatur- und Testzwecke unterbrochen werden kann

Anti-Spam konfigurieren

Die Konfigurationsmöglichkeiten können vom Kunden über ClientNet abgerufen werden:

• Nutzung öffentlicher und privater Blacklists, sowie Nutzung privater Whitelists

• Verschiedene Verfahrens-Optionen für auffällige Mails (Tag, Redirect oder Block&Delete)

Image Control Service

Mit dem Image Control Service können die an den Kunden eingehenden und vom Kunden abgehenden Emails unter Verwendung der “Image Composition Analysis“ (ICA) nach pornografischen Bilddateien gescannt werden, die als Anlage zu Emails in Bilddateien enthalten sind. Wird für möglich gehalten, dass eine an den Kunden eingehende oder vom Kunden abgehende Email pornografische Bilder enthält, werden eine Reihe von Maßnahmen ergriffen, die davon abhängen, welche Konfigurationsmöglichkeiten der Kunde ausgewählt hat.

Fixierte Maildurchlaufzeiten

eyeT Secure Technologies bietet die folgenden Zielmarken für die Durchlaufgeschwindigkeit der E-Mails durch die Service-Infrastruktur:

• 99% der E-Mails binnen 30 Sekunden

• 100% der E-Mails binnen 10 Minuten

Mailverlust

eyeT SecureTechnologies strebt 0% Verlust einzelner E-Mails für den angebotenen Dienst an.

Virenschutz

eyeT Secure Technologies strebt den höchstmöglichen Schutz vor allen Viren aus dem Internet an.

Anti-Virus Alarm

Kunden können den Service so konfigurieren, dass automatische Benachrichtigungen zu abgefangenen eingehenden und ausgehenden E-Mails per E-Mail und/oder SMS an eine Administratorengruppe erfolgen.

eMail Zwischenspeicherung

Sofern der Mailserver eines Kunden für die Endauslieferung eingehender Mails nicht verfügbar ist (etwa wegen Wartungsarbeiten), werden eingehende Mails bis zu 7 Tage zwischengespeichert und ausgeliefert, sobald der Kundenserver wieder verfügbar ist.

Web Security Services

eyeT SecureTechnologies liefert einen webbasierten Managed Service, der den E-Web-Traffic eines Kunden über folgende Einzelmodule schützt:

• Anti-Virus, Anti-Spy Ware, URL Filtering

Web Anti Virus Service/ Web Anti Spyware Service

Die externen HTTP- und FTP-over-HTTPAnforderungen des Kunden, einschließlich alle Anhänge, Makros oder ausführbaren Dateien werden über den Dienst geleitet. Sonstige über HTTP angeforderte Inhalte (zum Beispiel Streaming Media ) können auch über den Dienst laufen, werden aber nicht gescannt. Web AntiVirus scannt die ganze Datei.

Keine WebScanning Software kann einen 100%igen Erkennungserfolg garantieren. Unsere Technologie-Partner sind jedoch bestmöglich bemüht, Viren, böswillige Codes, Spyware oder Adware aufzuspüren. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Erkennung von den vom Kunden ausgewählten Einstellungsmöglichkeiten, von der Bekanntheit neuer Techniken und sonstigen Unwägbarkeiten abhängen kann, welche in seltenen Ausnahmefällen die Erkennung verhindern können. Unsere Technologie-Partner können grundsätzlich für hieraus entstehende Schäden oder Verluste nicht einstehen und haften nur nach den Vorschriften des Kundenvertrages.

Web URL Filtering Service

Steuerung der Webnutzung nach definierten Policies

Monitoring

Der Dienst unterliegt einer 24x7-Überwachung der System-Verfügbarkeit; im Störungsfall erfolgt eine proaktive Benachrichtigung des technischen Ansprechpartners des Kunden.

24x7-Support

Störungen können rund um die Uhr per Fax und E-Mail gemeldet werden.

eyeT Secure Technologies & unsere Technologie-Partner werden vierundzwanzig (24) Stunden/Tag und sieben (7) Tage/Woche: a) technischen Support für mit den Dienstleistungen zusammenhängenden Problemen durchführen; und b) sich in Zusammenarbeit mit dem Kunden bemühen, etwa entstehende Probleme zu beseitigen.

Reaktionszeiten auf Supportanfragen (Typisierung gemäß Technologie-Partner Standards)

Kritisch - Reaktion: Sofort Antwort: 95% in 2 Stunden, 100% in 5 Stunden
Wesentlich - Reaktion: Sofort Antwort: 85% in 4 Stunden, 100% in 7 Stunden
Unwesentlich - Reaktion: binnen 2 Stunden - Antwort: 75% in 8 Stunden, 100% 24 Stunden (Werktag)
Information - Reaktion: binnen 6 Stunden - Antwort: 65% in 24 Stunden, 100% 36 Stunden (Werktag)

Die Angaben gelten an Werktagen zwischen 8.00 Uhr und 18.00 Uhr.

In den übrigen Zeiten, an Wochenenden und Feiertagen steht Ihnen der Direkt-Support unserer Partner zur Verfügung mit den von den Partner garantierten Reaktions- und Bearbeitungszeiten zur Verfügung.

Garantierte Responsezeiten

Änderungen/Beantragung Domain smtp: Reaktion: 2 Stunden Erledigung: 3 Werktage
Änderungen/Beantragung Domain http: Reaktion: 2 Stunden Erledigung: 3 Werktage

Für die ordnungsgemäße Bearbeitung und Einhaltung der genannten Reaktionszeiten benötigen wir zwingend die korrekten und vollständigen Angaben. Diese sind wie folgt:
Smtp: Domainname, Mailhost-Name, IP Adresse (bei Änderungen: alte und neue Angaben)
Http: IP Adresse, Subnet Mask (bei Änderungen: alte und neue Angaben)

eyeT SecureTechnologies GmbH Kontakt Informationen

Für alle Support Anfragen verwenden Sie bitte eine der folgenden Möglichkeiten, um den eyeT Secure Technologies Support zu kontaktieren:

eyeT Secure Technologies GmbH München – Hamburg - Berlin

eyeT - SupportCenter

Telefon: 0 800 189 085 725
Telefax: 0 800 189 085 711
E-Mail: eyeTsupport@eyetsecure.de
Bitte beachten Sie die Kontaktdaten unserer Technologie-Partner

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Telefon: 0 800 189 085 725
Telefax: 0 800 189 085 711
E-Mail: service@eyeTsecure.de

Vertrieb

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